“Chama o atendente”: caixas de autoatendimento perdem espaço nos Estados Unidos
Depois de anos apostando nas máquinas para reduzir custos e acelerar filas, varejistas americanos começam a rever estratégia diante de furtos, erros e reclamações de clientes.
Rafael M.1 min de leitura2 dias
Os caixas de autoatendimento, que durante anos foram apresentados como o futuro das lojas físicas, estão enfrentando resistência nos Estados Unidos. Dados recentes mostram queda na adoção da tecnologia, enquanto grandes redes restringem ou removem máquinas diante de perdas, erros e problemas na experiência dos consumidores.
Durante anos, entrar em um supermercado, passar as próprias compras pelo leitor e pagar sem precisar falar com um funcionário parecia representar o futuro do varejo.
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Nos Estados Unidos, porém, parte das empresas está descobrindo que substituir o atendente por uma máquina não funciona tão bem quanto parecia.
Novos dados indicam uma retração no uso dos chamados self-checkouts, os caixas de autoatendimento.
E algumas grandes redes americanas já começaram a mudar de estratégia.
A queda já aparece nos números
Uma pesquisa de 2026 realizada pela empresa de tecnologia Toast ouviu 340 responsáveis por lojas de conveniência, supermercados e outros estabelecimentos nos Estados Unidos.
No ano passado, 43% dos entrevistados utilizavam caixas de autoatendimento.
Isso representa uma redução relativa de aproximadamente 16% em apenas um ano. Retail Brew
Outra pesquisa, da FMI, associação que representa grandes empresas do setor de alimentos, também encontrou uma pequena retração.
Em 2024, cerca de 35% das transações dos supermercados pesquisados passavam pelo autoatendimento.
Em 2025, foram 33%.
O levantamento reuniu informações de 70 empresas responsáveis por mais de 42 mil lojas. The Washington Post
A promessa era simples
Para as empresas, a lógica parecia perfeita.
Em vez de manter diversos funcionários operando caixas tradicionais, seria possível instalar várias máquinas e deixar apenas um funcionário supervisionando toda a área.
Menos mão de obra.
Mais caixas disponíveis.
Filas menores.
E custos potencialmente menores.
Só que apareceu um problema importante:
o próprio cliente passou a fazer o trabalho que antes era realizado por um funcionário treinado.
E nem sempre ele faz isso corretamente.
Erros viraram problema para as lojas
Quem já utilizou um desses equipamentos provavelmente conhece algumas das dificuldades.
Código de barras que não funciona.
Produto colocado incorretamente na balança.
Frutas e verduras que precisam ser encontradas manualmente no sistema.
Máquina pedindo autorização de um funcionário.
E o famoso:
“Aguarde o atendente.”
Um funcionário experiente consegue escanear produtos rapidamente.
Já o consumidor pode cometer erros simplesmente porque não trabalha operando um caixa todos os dias.
Mas existe um problema ainda maior.
Furtos e perdas preocupam varejistas
Os caixas de autoatendimento também facilitaram outro tipo de situação: produtos saindo da loja sem serem corretamente registrados.
Às vezes por erro.
Em outras situações, deliberadamente.
Um amplo estudo divulgado em 2026 pela Universidade de Leicester, envolvendo 39 varejistas com faturamento anual combinado de aproximadamente €1 trilhão, encontrou um dado significativo:
as perdas aumentaram, em média, 22% durante o primeiro ano após a introdução dos caixas de autoatendimento.University of Leicester
Entre os problemas identificados estavam produtos que não eram escaneados, itens selecionados incorretamente e consumidores que simplesmente saíam sem concluir o pagamento.
Nem todas essas ocorrências representam furtos. O próprio estudo destaca que erros honestos dos consumidores também respondem por parte das perdas. University of Leicester
Dollar General deu marcha à ré
Uma das mudanças mais expressivas aconteceu na Dollar General.
A rede havia apostado fortemente nos caixas automáticos.
Depois mudou de estratégia.
A empresa retirou o autoatendimento de aproximadamente 12 mil lojas em 2024, segundo dados citados pela Retail Brew, e relacionou a mudança ao combate às perdas de mercadorias. Retail Brew
Em algumas unidades onde as máquinas permaneceram, a utilização passou a ser limitada a compras pequenas.
Em vez de abandonar completamente o sistema, a empresa restringiu seus caixas expressos de autoatendimento a consumidores com dez produtos ou menos.
Clientes com compras maiores passaram a ser direcionados para caixas tradicionais com funcionários. The Washington Post
A estratégia tenta manter a conveniência para quem entra na loja para comprar poucos produtos sem transformar as máquinas na principal forma de pagamento.
Isso significa o fim do autoatendimento?
Não.
E essa diferença é importante.
Os dados não mostram que os Estados Unidos estão abandonando completamente os caixas automáticos.
Na realidade, o setor parece estar tentando descobrir qual é o equilíbrio ideal entre máquinas e funcionários.
Algumas empresas estão reduzindo o número de equipamentos.
Outras estão colocando limites de produtos.
E existem varejistas que continuam investindo na tecnologia, adicionando recursos de visão computacional e sistemas capazes de identificar automaticamente determinados produtos. The Washington Post
Portanto, o cenário não é simplesmente uma volta ao passado.
É uma correção de estratégia.
O atendente ainda tem espaço
Talvez a maior surpresa seja justamente essa.
Durante anos, imaginou-se que a automação faria o funcionário tradicional desaparecer gradualmente dos supermercados.
Mas os dados americanos mostram um cenário mais complexo.
O emprego em supermercados dos Estados Unidos chegou a aproximadamente 2,66 milhões de trabalhadores em 2025, segundo dados do Bureau of Labor Statistics citados pelo Washington Post — um recorde. As funções, entretanto, também mudaram, com trabalhadores sendo deslocados para atividades como preparação de pedidos retirados na loja. The Washington Post
Depois de anos tentando eliminar a fila do caixa, algumas empresas estão redescobrindo uma solução bastante conhecida:
